部门经理

一、部门职责履行

  1、全面统筹负责公司城域网络的运维管理工作，组织技术创新、网络改造工作并安排实施；

  2、审核分析城域网络运维周报，并不断提升网络应急恢复能力，提升公司网络质量和稳定性；

  3、负责公司城域网络平台的各项资产管理工作，对资产状态及利用率负责，提升公司的资产利用效率；

  4、负责督导售前、实施及售后各环节的工作质量，配合销售部门负责人、公司领导完成重大项目的管理工作；

  5、持续改善公司提供的产品质量及服务质量，为客户提供优质产品（服务），并接受客户的监督与评价；

6、编制部门年度工作计划，并具体落实到位，负责部门的年度总结工作；

7、负责部门的其他各类业务工作，并对部门职责履行的结果负责。

二、团队建设

  1、组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议，并签发会议纪要；

  2、组织部门内、外部的技术交流及研讨工作，持续提升部门人员工的业务能力；

  3、营造良好的部门文化，在公司企业文化的指引下，完成部门团队文化的建设工作；

  4、负责部门员工的工作沟通及绩效沟通工作，持续提升员工的工作意愿；

  5、负责部门新员工的招聘选用工作；

三、管理工作

  1、部门发起的各类报告、业务流程单的签署；

  2、监督管理部门各业务版块的工作执行情况，包括关键点、工作质量等；

  3、评价、考核部门员工的各类工作总结及绩效考核；

  4、履行公司赋予的其他各类行政管理职能。

1、网络运营故障率，由自身原因引起的网络中断率与全部故障率的比例，考核指标5%，即100起网络故障，其中5起属于自身原因导致，每增长5个百分点，扣10分，满分20分。

2、系统集成项目成单率，公司立项执行的系统集成总额中成单率达50%（签订合同总额占总计立项目合同总额的比例），每低5个百分点，扣5分。满分20分。

3、项目实施一次性签验合格率达到80%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。

4、由公司组织的客户满意度（技术服务）调查，客户满意率达到85%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。

5、部门团队建设评价，满分10分。

6、部门制度建设评价，满分10分。

7、部门重大事项完成情况评价，满分10分。

8、部门安全事故0起，发生一起，考核不合格。

网络运维主管

1

1、在中心经理的领导下负责城域网络的运维管理工作；

2、规划设计及建设城域网络技术架构并不断优化，建立良好稳定的网络运营平台；

3、负责日常的网络运维管理工作，包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作；

4、负责独立运营的写字楼、工业园区等驻地网络的各项管理工作；

5、负责核心网络故障的及时恢复和应急管理工作，确保客户网络接入质量；

6、负责公司城域网络的各类设备资产管理，包括资产登记、盘点及状态更新，网络运维的备品备件管理；

7、主持日常的网络监控管理工作，上游带宽质量评估评价工作；

8、负责网络运维周报、各类网络信息登记表格的更新、统计及分析工作；

9、配合其他岗位完成各项工作；

10、领导交办的其他工作

1、编制网络质量提升报告及网络改造报告，并进行可行性论证，公司审核通过后执行；

2、网络拓扑管理，定期更新网络拓扑结构，并进行结构优化；

3、设备配置管理，包括IP地址、VLAN、路由及备份等；

4、网络地址分配信息表的登记、更新、维护及统计分析工作；

5、日常网络监控工作，包括监控日志、运维日报、周报的填报及分析工作；

6、负责处理核心网络故障及计划性中断的应急响应；

7、配合售后服务工程师完成客户网络接入故障的排查工作；

8、负责网络机房的勘察、建设、巡查及设备保养等工作；

9、负责公司用于网络运营的设备资产的统计、月度盘点及状态更新管理工作；

10、负责处理上游带宽质量评估，上游带宽的供应商关系管理工作；

11、其他临时安排的工作；

1、非本因造成的网络中断，影响客户在1户以上（不含1户），月不超过1次，超过1次扣10分，扣完为止。

2、网络故障及时恢复率，上述1项考核在15分钟内恢复的不扣分，30分钟内恢复扣5分，超过30分钟恢复的扣10分，扣完为止。

3、季度网络质量评估，合格不扣分，良好加5分，不合格扣5分，网络质量评估由公司领导、销售部门及部门负责人组成评估小组按制度完成；

4、按时提交各类文档、报告及建议，不及时提交扣10分；

5、负责维护管理的各类图、表等，维护及时，由部门负责人抽查，季度总结，发现不及时或不正确，扣5分一次；

6、季度客户满意度调查报告，统计相应部分分值，满意加10分，不满意扣10分。

7、设定总分值100分，季度得100以上，记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进。

网络管理工程师

1

1、协助网络运维主管完成公司城域网络的运维管理工作；

2、草拟各项城域网络改造优化方案，并负责可行性论证及实施工作；

3、协助运维主管完成日常的网络运维管理工作，包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作；

4、负责定期进行机房巡查维护及设备保养工作；

5、负责互联网接入业务的地址划分及配置管理工作；

6、负责日常的网络监控管理工作，及时填报各项记录表单；

7、支持售后服务人员完成客户网络接入故障的处理工作；

8、领导交办的其他各项工作

在网络运维主管的直接领导下完成下述各项工作：

1、网络地址的分配、管理及日常维护工作；

2、节点机房的巡检维护及设备保养工作；

3、设备资产的日常管理及月度盘点工作；

4、网络日常监控管理工作；

5、故障恢复及应急响应工作；

6、其他工作

考核分值继承运维主管考核分值，与网络运维主管承担同等职责，由直接主管评价，部门负责人复评。

设定总分值100分，季度得100以上，记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进。

售前技术工程师

1

1、在项目经理（部门负责人）的领导下，完成各类业务的售前技术支持工作；

2、负责互联网接入业务的售前技术支持工作，包括路由勘察、客户接入带宽建议及客户的技术响应；

3、负责系统集成项目的售前技术支持工作，包括客户需求分析、技术建议书及方案的编制、图纸设计、品牌选型及报价等；

4、负责公司其他业务的售前技术支持工作，包括可行性分析报告的编制及技术论证等工作；

5、负责与主流产品厂商建立良好的合作关系，为公司的各项业务实施的支出节约成本；

6、配合商务销售人员完成客户的合同初审及签订等事宜；

7、项目签订后的成本分析工作；

8、领导交办的其他各项工作；

1、项目需求分析工作，并出具客户需求报告；

2、编制技术方案书，并根据客户需求的不断变化进行完善补充；

3、进行方案的深化设计，包括但不限于图纸的深化设计、方案设计等；

4、持续开展客户需求沟通、确认及分析工作；

5、负责方案的内、外部汇报工作，对项目经理及公司领导汇报方案的可行性及报价策略，对客户进行方案汇报及展示；

6、负责完成招投标项目的标书制作，商务标及技术标；

7、负责工程造价文件的编制工作，并配合商务销售人员完成修正；

8、负责成本核算工作，并确保项目的毛利率；

9、负责与上游厂商的合作沟通，为公司降低行业内主要厂商设备、材料的采购成本；

10、配合商务销售完成合同签订。

11、项目经理及公司领导安排的其他工作。

1、公司立项予以跟进的项目成单率，即公司同意批准立项的全部项目，与商务销售人员共同配合完成合同签订的项目数的比率，成单率不低于70%。占20分。

2、支持商务销售人员完成公司的经营指标，考核占50分。

3、降低公司的经营成本，通过与主要供应厂商的合作，降低公司的经营成本，由公司结合各项目进行评价，占10分。

4、售前支持工作的及时性及准确性评价，主要由项目经理及商务销售人员完成，评价占10分。

5、其他公司立项的重点项目的分析论证，可行性分析工作，由公司领导评价，占10分。

设定总分值100分，季度得100以上，记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进。

项目实施工程师

2

1、在项目经理（部门负责人）的领导下，完成各类业务的实施工作；

2、在城域网运维管理组的支持下，完成互联网接入业务的客户开通工作，并最终由客户确认。

3、负责系统集成项目的实施工作，完成工程验收；

4、负责项目实施过程中的材料申购、施工队管理及各项技术管理工作；

5、建立维护良好的施工队合作关系；

6、组织实施项目竣工验收工作；

7、负责处理项目实施过程中的甲方沟通工作、变更确认等工作。

8、负责项目资料的归档及交接工作。

9、领导交办的其他各项工作。

1、组织召开项目实施启动会，编制项目实施进度表；

2、根据项目报价单内的材料明细，完成材料申购，施工队筛选工作，并完成施工合同的签订；

3、项目实施过程管理，包括与甲方的沟通、进度控制、施工队管理、变更管理、材料进出场管理等。

4、负责项目实施过程中的阶段性验收工作，并完成实施过程中的甲方确认工作；

5、定期组织召开项目组成员会议，包括施工队、材料采购员，确保施工进度满足计划的要求；

6、定期汇报项目进展，做好项目实施日志。

7、实施过程中的各类文档整理收集工作，完成项目竣工资料的归档工作；

8、组织内部初验工作，并确保内部初验合格。

9、组织实施交工验收工作。

10、项目经理及公司领导安排的其他工作。

1、项目一次性验收通过率，负责实施的项目交付甲方验收，一次性通过率，考核分值30分，一次性通过率占全部实施项目的比率为80%。低于5个百分点，扣5分。

2、项目实施的进度准确率，在预编排的项目进度表中，按进度表完成，每逾期1天扣5分。此项考核分值20分。

3、工程质量管理，公司组织的验收，合格的记10分，不合格按次扣分，每次5分，扣完为止，内验优秀的加20分。此项分值20分。

4、施工队管理工作，施工队合作关系良好，施工队无重大违规或事故发生，发生一起甲方投诉扣5分，此项分值10分。

5、材料准备充足，非实施工程师本职原因造成的材料不及时供应除外，因本职原因导致材料未进场等，扣5分每次，此项记10分。

6、项目竣工档案完整，交付及时。此项记10分，交接不完整不齐全不准确，每项扣5分。

7、项目实施过程中，无重大安全事故，发生一起，直接记不合格

售后服务主管

1

1、在部门经理的领导下，全面负责公司全业务的售后服务管理工作；

2、负责公司驻场维护项目的售后服务管理工作；

3、负责公司系统集成项目、互联网接入业务及IT服务外包业务的售后工作；

4、负责客户维护档案的建立及维护管理工作；

5、响应支持下属售后服务工程师的技术支持工作；

6、驻场售后服务工程师的工作督导；

7、售后服务任务单的下派及工作督导；

8、负责响应及回复客户服务中心的各类故障受理单；

9、负责统计分析售后服务联系单，持续改善服务质量及技术能力；

10、开展售后服务技能的培训工作；

11、售后服务工具、常备物资的管理工作；

12、配合客户服务中心的客服专员完成客户新需求的响应工作；

13、配合客服专员完成所驻服务场所的日常管理及其他工作；

14、领导安排的其他工作。

1、接收客户服务中心的各类售后报修单，并进行分派；

2、编制、维护客户售后服务档案；

3、统计分析客户常见故障，编制常见故障处理手册；

4、售后服务工程师的服务质量监督，客户回访工作；

5、组织售后服务工程师的技能培训；

6、处理售后服务工程师无法应答的故障；

7、售后服务工程师的日常工作督导；

8、售后维护工具、常备库的管理；

9、其他领导安排的工作

售后服务主管的主要考核指标为客户服务满意度、售后服务及时性及团队的售后服务业务水平。

1、售后服务满意度，占30分，通过客户满意度评价进行评定；

2、故障处理及时性，占30分，根据售后服务单的签回及时性计算；

3、团队建设任务，每年考核周期，需培养2名中级售后服务工程师，未达标扣按完成情况扣分，此分值占20分。

4、各类表单、工作规范的执行情况，由部门经理考核，不合格一次扣5分，此项分值10分。

5、工具、常备品管理规范，盘点即时，无错账乱账，发生不合格一次扣5分，此项分值10分。

6、无客户投诉，投诉一次扣10分，扣完为止。

售后服务工程师

5

1、在售后服务主管的管理下开展各项售后实施工作；

2、负责处理客户的各类报障；

3、建立维护客户服务档案；

4、负责处理公司各项业务的后续服务工作；

5、协助客户服务专员完成客户续签及回款工作；

6、配合城域网管理组，完成所驻场所的网络管理维护工作；

7、协助驻场客服专员完成其他各类工作；

8、领导安排的其他工作

1、建立客户维护台账，并及时更新维护；

2、根据售后服务联系单的内容，完成客户的故障处理，并予以反馈；

3、协助客户服务专员完成所驻场的其他服务工作；

4、其他领导交办的工作。

考核分值继承运维主管考核分值，与售后服务主管承担同等职责，由直接主管评价，部门负责人复评。

设定总分值100分，季度得100以上，记优秀，90分以上记良好，70-80分记合格，70分以下记需改进。

IDC运维工程师

1

1、在部门经理的领导下负责公司IDC业务的运维管理工作；

2、负责编制IDC业务的各项流程、表单及工作规范并持续完善；

3、建立健全IDC机房管理制度，对IDC机房的日常运维负责，快速处理各类客户报障及网络、应用服务故障；

4、负责处理托管客户的故障处理工作，负责托管等各业务的实施工作；

5、配合核心网络运维部门完成数据分析及报表编制等工作；

6、领导交办的其他工作

1、IDC业务的办理、实施及技术支持工作；

2、日常运维日志的及报表的填写、更新维护工作；

3、负责响应客户的各类应用需求，并及时回复；

4、负责IDC机房内的各项设备设施的保养维护工作；

5、负责IDC机房的资产盘点及日常管理工作。

6、其他工作

1、故障率 30分

  IDC机房的故障率，考核指标为由于维护管理不到位造成服务中断的，每年度考核不大于2次，每超过1次，扣10分，扣完为止。

2、服务满意度，通过客户满意度问卷进行评价，分值30分；

3、运维报表、日志填写规范，不合格扣5分每，分值20分；

4、IDC机房设备资产完整性，分值20分。